“一颗冉冉升起的新星”
2002年10月12日,这是一个平常的日子,但对于张红鹰,一位平凡又不甘平凡的旅游工作者、一颗在千万导游员中熠熠发亮的新星,她永远也忘不了这个日子。就是在这一天,她荣获福建省首届“冠豸山”杯八闽导游员演讲大赛第一名,同时她撰写的“桃源洞导游词”获“八闽旅游景区景点导游词征集大赛”优秀奖。此次大赛是由福建省旅游协会、福建省社科编务中心、冠豸山风景区管委会主办,《福建旅游》杂志、连城县旅游局承办,是一次全省性的导游检阅,体现了我省导游的最高水平和整体素质。大赛历时四个月,张红鹰经过层层考验,过关斩将,凭借自己多年导游生涯形成的过硬的本领和丰富的经验,以及对导游精神的深刻理解,终于顺利登上胜利的奖台,为永安争得荣誉。
当时一位资深评委这样赞扬她:“在永安这样一座小城,居然能培养出这样一个各方面素质都达到全国水平的导游人才。这是一颗冉冉升起的新星。”
在强手如林的导游员中,她是如何脱颖而出的呢?在她的人生经历中,她又是如何将导游这一职业做到尽善尽美的呢?带着这个疑问,当笔者访问张红鹰时,她却意外地说了一句做为导游员的“经典”感受:
“痛并快乐着”
张红鹰出生于1975年,毕业于三明职专,学的是公关文秘专业,其中包含旅游概论和旅游心理学——这两门课程日后对她的事业产生重要的影响。她是以专业水平全班最高的成绩走出校门的,和许多活泼好动的女孩一样,当初她选择导游这个职业,是以为可以不用花自己的钱就走遍祖国的名川大山和名胜古迹。
1996年,旅游局下属企业永安旅行社首次向社会招人,经过笔试、面试、口试,张红鹰以优异的成绩独占鳌头,成为当时仅被录用的两名中的一个。从那时起,张红鹰导游一当就是6年。慢慢地,她以高度的责任心、不断进取的学习精神和过硬的业务水平,从一名普通的导游员,很快一跃而成为永安市最年轻的“副总”:永安市旅游公司、永安明运旅行社副总经理,并在福建省2001年“文明导游员”竞赛评选活动中获鼓励奖、在三明市2001年“文明导游员”竞赛评选活动中获一等奖,被评为2000年永安市先进工作者等,短短几年,共荣获大小奖项十余个,在本行业取得令人瞩目的成绩。
“但是当我成为一名正式导游时,才发觉自己的责任重大,而且并不象想像中那么多姿多彩。”面对眼前的成绩,她倾诉的却是做为一名导游员所面临的酸甜苦辣。“做一名导游员、特别是一名‘全陪’导游,在异地他乡,面对复杂的人事与环境,面临的压力和困难是一言难尽的,”
首先是业务水平,这包含语言、仪表、经验、知识面等等,都会影响到服务质量。如语言,“一年拳,两年脚,十年才练一张嘴,”口才好坏至关重要;再如对人的态度,客人总是会有所挑剔,你如何面对?更要命的是,导游员经常遭受不公平的待遇,如:当你尽心地为客人着想时,到头来却遭客人的责怪,甚至投诉。这就要学会“爱人”,把游客当作自己的朋友、亲人。导游工作归根到底就是如何做人的工作,要“以人为本”。
其次是体力问题。有几次,她带领团队在黄山、泰山、九寨沟,都曾因为人流拥挤,结果二三十名游客无法全面顾全,让几名客人“丢失”了,她在先安顿好原有队员后,就在景区来回往返寻找,最后累得全身像散了架似的。还有有些突发事件,如道路塌方,常扰乱整个行程,她又要得在陌生的地方,为滞留路中的游客解决各项生活问题。
至于其它,张红鹰开玩笑地用了一句手机里都曾出现过的顺口溜代言:“起得比鸡早,吃得比猪差,干得比牛累,挣得比民工少,下班比小姐都晚。”当然这是夸张了点,但也正说明了导游工作的复杂与艰辛,而张红鹰用高度责任感的职业精神和对导游精神的理解,用实际行动证明她的无悔与挚诚的热爱。
在她带过的游客里,笔者随意电话采访了几位,结果仅“张红鹰”这个名字就激发了他们所有记忆,将旅途过程张红鹰的工作详细地告诉笔者,对她工作上的责任心和对老人和孩子的爱心称赞不绝。
责任心和爱心
2002年9月中旬,张红鹰应邀到三明高等专科学校做演讲,在她题为《让我们为报效旅游事业而时刻准备》的讲辞中,谈到做为合格的导游,首先要遵守职业道德,就是责任心、爱心。
市建设局一位姓叶的干部对笔者说:“红鹰工作细心,考虑周到。”去年5月,张红鹰带着他们一支团队到北京,当时团队人数有27人,其中4个老同志,7个小孩。既要坐飞机也要乘火车,睡卧铺时,红鹰总是安排小孩老人睡在下铺,自己往往将各种常用药物备齐。有时旅程远,时间长,老同志精神疲惫,她总能想出许多点子激发大家的热情。因此,每次旅游归来,对她挂念最甚的,常常是小孩子和老人家。
到达目的地后,她非常关心客人的饮食,南方人不喜吃辣,需喝汤,而北方恰恰相反,于是,她总在事前与当地旅行社积极联络,给南方客人提供方便。有一次在饭店吃饭时,其中一桌有道菜一直没上,催了几下,服务员竟将邻桌(暂时没人)一盘没动的菜移过来用。客人对这种轻慢的行为就有意见了,张红鹰马上站在客人的立场上,叫来地陪的导游员去找饭店论理,直到饭店道歉加菜。为了这事,张红鹰也一直非常歉疚,觉得让客人受了委屈,向客人流泪道歉。在吃饭过程中,她总是随同饭店服务员一起,亲自为客人端菜。当客人用餐完毕后,才自己吃饭。在西安的一次旅行中,一位导游态度不好,她立即要求当地旅行社经理给团队调整换人并道歉。
市人大代表林先生告诉笔者,张红鹰在待人方面,不管是谁,都平等待人,一视同仁,照顾周全。有时不小心有点小过失,便立即反省道歉。张红鹰对客人付出爱心,客人也对这位尽职可爱的导游非常喜爱关心。有一次,张红鹰自己得了一点小病,游客还派代表去看望慰问。
因为张红鹰出色的表现,为旅行社争取到了大量的回头客。企业至上到下都对她的工作精神和业务水平感到满意和敬佩。明运大厦的总经理还要求所有服务员向张红鹰学习,将她竖为模范。
“亲和力”
“十年磨一剑”,从学生到副总,张红鹰取得了优异的成绩并受到大家的瞩目,一位省旅游协会的专家说她有“亲和力”。
这位专家从一名导游的角度评述说,张红鹰整个给人的感觉就是有亲和力,这会让客人感觉非常好,容易接受她的讲解并受感染,这说明她的语言、形体动作、礼仪等各项导游技能掌握过硬。讲解比较透彻,不会死记硬背,不会给人生涩的感觉,这样的导游才有回头客。同时,张红鹰始终能保持良好的情绪对待游客,就算再累,也不给游客予以疲惫的精神状态。
这位专家说:“导游要明白一点:自己是景区的第一宣传员。”而笔者正想:我们的张红鹰,不仅仅是永安景区的第一宣传员,经过时间的洗礼,她将会是永安、三明甚至是福建的第一宣传员!