9月6日上午,一位欲对三明二院进行投诉的患者家属,满腹牢骚而来,面带笑容而去。他边下楼梯边说:“我是个急脾气,不是你们接待投诉的态度有诚意,我肯定又要发急了。”
这位张姓先生的父亲因肺心病入住该院一段时间了,但是对医院给出的“一日清单”有一些疑问,希望得到明确的解释。
由于对医院职能部门分布情况不熟,拿着父亲的住院一日清单,张先生找到的部门是护理部。护理部的一位工作人员了解到张先生的投诉意图之后,表示他的问题不属护理部解决之列,但这位工作人员却放下手头的工作,热情地带着他前往财务科,并告诉他:“您这个问题在财务科解决。”
在财务科弄懂了账项的来龙去脉之后,张先生说:“我开始没看懂,以为你们医院多收了钱,心里很有火气,但是你们的处理办法让我消了气,我刚才去找护理部,护理部的人没有推脱,还特意把我带到财务科,你们医院对病人很有诚意!”
在提供医疗服务的过程中,医院常有一些令病人或家属不满或不解的地方,为了让病人和家属满意,及时解决他们提出的疑问和要求,今年9月份起,该院开始实施投诉首问负责制:财务问题由财务科负责、服务态度问题由纠风办负责、医疗相关问题由医务科负责、护理相关问题由护理部负责、后勤工作由总务科负责,凡是有接待到投诉者的部门,均要立即予以接待,问清投诉事由,予以解决,如果不属本部门解决范围,也一定要把投诉者带往相关部门,保证投诉者“投诉有门”,尽量让患者和家属都满意。
相当多的患者表示:当怒气冲冲地想去“兴师问罪”时,院方接待投诉者的态度相当重要,如果没有诚意,怒气肯定更大,反之,则会平静下来,一起解决问题。而三明二院的投诉首问制无疑显示出他们对病人和家属的诚意,令人满意。(三明日报 )