每年的“双十一”已经成为商家的年度盛会,在永安的20多家电商这天也都忙碌着,记者于零点时分来到了本土最大的电商美宁公司,现场感受电子商务的疯狂时刻。
如果说“双十一”是一场战斗,客服就是冲锋在前的战士,11月10日晚十一点,在美宁电子商务有限公司的工作大厅内,记者看到100余名工作人员组成的客服团队早已忙碌起来,回答全国各地买家的问题。工作人员告诉我们有许多买家因为怕下手太晚,抢不到看中的宝贝,所以从11月11日零时起就已经开始熬夜守侯。廖清秀负责的是杉杉品牌的服务,今年是他第二次参加双十一购物狂欢节的活动,他告诉记者,从10号晚上8点开始,咨询他购买商品的买家不断增多,到11日零点,他一个人要同时与99名以上的买家实时交流。
作为店铺与买家沟通桥梁的一线员工,客服很大程度上决定着“双十一”促销的成败。记者发现,即便是增加了新的客服人手,庞大的购买群仍是让他们招架不过来。为了及时回答每一位买家的问题,工作人员将买家可能提出的问题,做成标准答案,并设置好统一的分类快捷短语,接单时一键转发。与此同时,在该公司的货仓内工作人员也在根据实时传递过来的订单拣货,争取在最快的时间内发到买家手中。
据了解,今年“双十一”美宁电商共有20个品牌,1万多件产品上架,预计交易额为2.5亿元。