永安之窗专稿 永安“佳洁”超市,是一家由本地人士依靠自有资金和政府的大力支持,逐渐发展壮大起来的大型超市。它与外来较具规模的“岛内价”超市,在永安市区形成双峰对峙的态势,这种既是同类竞争对手,又是相对利益合作伙伴的特有关系,使它们在区域市场经济的小范围下开始“双轨式”的共同发展,创造了永安商品流通经济的奇迹。这种经过长期竞争整合而形成一张一驰的“浪式”局面,达到运营中的最佳效果,已经完成了对市场的初期占领,开始左右永安市民的基本日常生活需求。我们从消费者综合抽样调查中了解到,逛超市成为许多市民家庭消遣和带有半娱乐休闲性质的项目。现在除了一些特殊商品外,永安许多家庭每日的油盐酱醋,甚至大米蔬菜等日常供求,均能在两家超市得到物美价廉的满足。因此,每日上超市赶早购物已成了许多家庭主妇的必修课。在购物较稳定的多数家庭,一般均办有两家超市的会员卡。在物价上市民也是以两家价格标价互作比较,见面时说长道短加以细致的考量。在前期的随机抽样调查中,永安佳洁购物条件和环境口碑上明显优于岛内价。但是,最近情况却发生了变化,市民对佳洁的议论也多了起来。
我们经过实地考察发现,事情的缘由出自永安佳洁超市,对原有的商场布局进行了大刀阔斧的改造。佳洁的商场经一番改造后,多处地方严重违反了大型商场的合理布局规律。在商品陈列和客流疏导以及安全购物上,存在重大纰漏。同时在消费心理上,改造后的购物环境对顾客形成了潜在的心理压力。现将情况分述如下:
其一:超市现在的商场布局将原设在中部向外的收银台,改在中部向内。这样在顾客完成购物结帐后,不能迅速撤离人员密集区,仍在拥挤地带的店中作无效的二次滞留,造成人为的涌堵,使购物环境的复杂化。这给扒手造成可乘之机,同时加大中老年顾客持物的疲劳度,使正常排对结帐的顾客产生急躁情绪,顾客不耐烦而引起的争执和小孩吵闹现象比以往加剧。收银台设置靠外的顾客显得拥挤,靠内的则相对顾客较少,原因是结帐后出门距离更长,比原来结帐同向出门往往造成心理距离。
其二:整个商场原来是采用分段式,顾客购物区域可以目标明确,直奔主题。现在改造成桶装式,顾客购物需要从头走到尾,两边的商品摆放过密显得十分压抑。对一些时间紧迫选择明确的顾客,往往在行进中购物意志衰减,最终影响了购卖决心。而且在顾客选择购卖商品时,使人感觉在不断走重复路线,反复对应同样商品的视线,产生视觉疲劳,将减弱顾客逛商场的趣味和随机性,使无目的逛游商场的准消费者,大大削弱对商品的购物热情。因此,商品的陈列上应松弛有度看似无序而有序,犹如乐章高低起伏逐渐加强,通过陈列商品和导购员循循善诱使人们由“逛”变成“购”而渐入佳境。
其三:商品分区食用混杂,文具和裸放的保鲜食品摆放在一区,使许多购文具的孩子过于靠近这些食品。我在现场采访中就看到一些小孩拿起保鲜柜中的食品,又扔回去。边上的顾客看到后立刻将已经挑好后的东西倒回,立即终止并放弃了购卖。左边海鲜水产品的异味,影响了右边水果的清香味。在这种混合的味觉中,常使顾客感觉不到水果的新鲜,潜意识地误认为是烂水果发出的腐败味道,影响了顾客购物的热情。同时,也对熟食和面包及糕饼等存在潜在影响。在天气炎热的夏季,苍蝇蟑螂等喜腥害虫必然为患。因此,海鲜等重味水产品应单独设区,顾客进入这一区域心理意识明确,不会产生不良的副作用。
其四:大型商场一般都留有视觉空间,合理提供休息区,以便给顾客一个较宽松的休闲心境。特别是现在上超市的多为中老年人和家庭主妇,往往带有小孩。他们经济条件稳定,担负一家每日的基本购物需求,使这一购物群体满意是保证超市人气和营业利润的最大保障。但是,这些中老年和带孩子顾客在超市购物是得不到任何帮助,累了没有地方休息,渴了没有水喝,甚至想方便也找不到地方。这是顾客反映最多,也是最大的意见。这一问题的存在,是目前多数超市最不理性的作为。现在佳洁超市大面积无空间地超强利用商场的场地,几道高高的商品陈列柜台排得满满当当的,最致命的是靠大门的一道柜台把门和自然光线全部堵上,使人们在商场购物时有一种没有出路的不安全感,顾客在购物时心情压抑显得慌里慌张,也影响商场内外的呼应的交流。这主要表现在场面人气和环境心理上,多数顾客虽然很难清晰地意识到,只是无意识地比原来逛商场时无形中缩短了时间。
其五:佳洁超市商场内部防备突发性事故的安全意识不够,现除员工通道外,没有消防安全通道,消防栓和泡沫灭火器指示均摆放不明确。改造后的商场堵住了一些大门,使这一问题显得更加突出。佳洁商场应对员工加强安全教育,进行消防演练。在诸如火灾爆炸等突发事件中,要有效地保证商品安全和引导顾客疏散,特别是保障老人和小孩在突发性事件中的安全。需要强调的是超市外围几个大出口,车辆杂物堵塞的情况十分严重。因此,对日常无序堆放的物品应及时加以清理,保持主干通道的畅通无阻。此外,在大人购物时许多低龄儿童处于无人照看的境地,一些尖利的商品和诸如刀具果冻等易误伤吞食的物品,极易给孩子造成伤害。建议可以辟出儿童娱乐区,相对集中照看这些孩子并保障大人购物时的充裕时间。
其六:鉴于佳洁超市有一些经营区域是以商家入驻自营方式,对其商品的检查把关就显得尤为重要。对过期腐变食品应撤架处理,不应隔日再混合再卖。对小批发商提供的商品,要作质量检验,严禁伪劣产品进入商场。对切割包装,分售的水果蔬菜等经观察,多为搬运时裂损或部分变质的原材料,在现场操作也极不卫生,应明示处理或严加禁止。冷冻食品完全裸露,一些顾客用手直接抓取时营业员应婉言劝阻,最好还是按照国家食品卫生法,实行小袋包装。在环保上应尽力使用可降解包装袋,避免大量使用塑料袋造成的环境污染。
综上所述,佳洁超市对商场的大规模的改造,旨在为顾客提供一个更加良好的购物空间。但在改造中因考虑不周所产生的一些问题,是可以在日常工作中加以解决。改造后的商场应请消防公安消协等部门检查验收,对存在的问题加以重视和排解,对特殊群体需加以人文关怀,如开辟老人孕妇和残疾人专用通道等。同时搞好职工企业文化,和商场周边居民建立良好的邻里关系,在夜间营业时间和促销时播放音响均应考虑周边群众的休息时间等等。在为顾客服务上应增加人文关怀色彩,在培养准顾客上结合公益事业,作好后备拓展工作以利于战略持续发展。在一定的时间里,永安佳洁超市和岛内价超市都是永安市民生活中必须关注的一个重要话题。